Política de reembolso
Última actualización: 29 de Abril de 2026
En Luna Dantes queremos que tengas una experiencia de compra clara, segura y confiable. La presente Política de Cambios, Devoluciones y Garantía establece las condiciones bajo las cuales gestionamos solicitudes relacionadas con cambios de producto, devoluciones, derecho de retracto, errores de entrega y garantías.
Al realizar una compra en Luna Dantes, aceptas las condiciones descritas en esta política, así como nuestros Términos y Condiciones, Política de Envíos y Política de Privacidad y Tratamiento de Datos Personales.
1. Condiciones generales
Para solicitar un cambio, devolución, garantía o revisión de un producto, el cliente deberá comunicarse con Luna Dantes a través de nuestros canales de atención, indicando la información necesaria para identificar la compra y evaluar el caso.
Toda solicitud estará sujeta a revisión. La recepción de una solicitud no implica aprobación automática del cambio, devolución o garantía. Cada caso será analizado de acuerdo con el estado del producto, motivo de la solicitud, tiempos aplicables, evidencia presentada y legislación colombiana vigente.
2. Información necesaria para realizar una solicitud
Para gestionar correctamente tu solicitud, deberás enviar la siguiente información:
- Nombre completo.
- Número de contacto o WhatsApp.
- Correo electrónico, cuando aplique.
- Número de pedido, si lo tienes.
- Fecha de compra o fecha de recepción del producto.
- Producto adquirido, talla, color y referencia.
- Motivo de la solicitud.
- Fotografías o videos del producto, empaque, etiquetas o novedad presentada, cuando sean necesarios.
Si la información enviada es incompleta, podremos solicitar datos adicionales antes de iniciar la revisión del caso.
3. Cambios de producto
Podrás solicitar el cambio de un producto cuando desees cambiar talla, color o referencia, siempre que el producto cumpla con las condiciones establecidas en esta política y exista disponibilidad del nuevo producto solicitado.
Para que un cambio pueda ser evaluado, el producto deberá encontrarse:
- Sin uso.
- Limpio y en buen estado.
- Sin señales de desgaste, manchas, daños, alteraciones o uso indebido.
- Con etiquetas, empaques, accesorios y elementos originales, cuando aplique.
- En condiciones aptas para revisión y nueva gestión comercial.
Los cambios estarán sujetos a disponibilidad de talla, color, referencia o inventario. Si el producto solicitado para cambio no se encuentra disponible, podremos ofrecer una alternativa, bono, espera de reposición o solución equivalente, según el caso.
4. Plazo para solicitar cambios
El cliente deberá solicitar el cambio dentro de los cinco (5) días calendario siguientes a la recepción del producto, salvo que exista una condición legal diferente aplicable al caso concreto.
Las solicitudes realizadas por fuera de este plazo podrán ser rechazadas, excepto cuando correspondan a una garantía legal o a una situación que deba ser atendida conforme a la legislación aplicable.
5. Costos asociados a cambios
Cuando el cambio sea solicitado por decisión del cliente, por ejemplo, cambio de talla, color, referencia o preferencia personal, los costos de transporte, recogida, reenvío y demás costos logísticos podrán estar a cargo del cliente.
Si el cambio se origina por un error atribuible a Luna Dantes, como envío de un producto diferente al solicitado, talla incorrecta o referencia equivocada, revisaremos el caso y, de confirmarse el error, gestionaremos la solución correspondiente sin costo logístico adicional para el cliente.
6. Producto incorrecto o error en la entrega
Si recibes un producto diferente al solicitado, una talla distinta a la confirmada o una referencia equivocada, deberás comunicarte con nosotros tan pronto como sea posible y preferiblemente dentro de los cinco (5) días calendario siguientes a la recepción del pedido.
Para revisar el caso, deberás enviar fotografías del producto recibido, empaque, etiquetas y demás evidencia necesaria. Una vez validada la información, Luna Dantes podrá gestionar el cambio, reposición o solución correspondiente, según disponibilidad y condiciones del caso.
7. Derecho de retracto
De conformidad con la legislación colombiana aplicable, en compras realizadas a través de medios no tradicionales o a distancia, el consumidor podrá ejercer el derecho de retracto dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del producto, cuando dicho derecho sea procedente.
Para ejercer el derecho de retracto, el cliente deberá comunicar su solicitud a través de nuestros canales de atención, indicando sus datos de compra y manifestando de forma clara su intención de retractarse.
El producto deberá ser devuelto en las mismas condiciones en que fue recibido, sin uso, limpio, sin daños, sin deterioro, con etiquetas, empaques, accesorios y elementos originales, cuando aplique.
Los costos de transporte y demás costos asociados a la devolución del producto por retracto estarán a cargo del consumidor, conforme a la legislación colombiana aplicable.
8. Devolución del dinero en caso de retracto
Una vez recibamos el producto devuelto y verifiquemos que cumple con las condiciones requeridas, se gestionará la devolución del dinero cuando haya lugar a ello, dentro de los términos establecidos por la ley.
Debido a que actualmente nuestras compras se gestionan bajo la modalidad de pago contraentrega, la forma de devolución del dinero será coordinada directamente con el cliente a través de nuestros canales de atención, utilizando un medio acordado entre las partes y permitido por la operación.
Si el producto no cumple las condiciones de devolución, presenta uso, daño, alteración, suciedad, falta de etiquetas, empaques o accesorios, la solicitud podrá ser rechazada o ajustada según corresponda.
9. Garantía legal
Los productos comercializados por Luna Dantes cuentan con garantía legal en los términos establecidos por la legislación colombiana de protección al consumidor.
La garantía aplica cuando el producto presenta defectos de calidad, fabricación, funcionamiento, materiales o condiciones que afecten su uso normal, siempre que el daño no haya sido causado por uso indebido, desgaste normal, accidentes, manipulación incorrecta o incumplimiento de recomendaciones de cuidado.
10. Casos que pueden no estar cubiertos por garantía
La garantía podrá no aplicar, entre otros, en los siguientes casos:
- Daños causados por uso indebido del producto.
- Desgaste natural por uso normal.
- Manchas, raspones, rupturas o daños ocasionados por el cliente.
- Lavado, limpieza o mantenimiento inadecuado.
- Exposición a humedad, químicos, calor excesivo o condiciones no recomendadas.
- Alteraciones, reparaciones o modificaciones realizadas por terceros.
- Uso del producto para actividades distintas a las normales o recomendadas.
- Daños ocasionados por accidentes, golpes, fricción excesiva o mal almacenamiento.
Cada solicitud de garantía será evaluada individualmente con base en la evidencia aportada, estado del producto y condiciones del caso.
11. Procedimiento para solicitar garantía
Para solicitar revisión por garantía, el cliente deberá comunicarse con Luna Dantes e informar la novedad presentada. Podremos solicitar fotografías, videos, descripción detallada del problema, fecha de compra y demás información necesaria para evaluar el caso.
Según el resultado de la revisión, y cuando la garantía sea procedente, podremos gestionar reparación, cambio, reposición del producto, devolución del dinero o la solución que corresponda de acuerdo con la legislación aplicable y las condiciones del caso.
12. Productos en promoción o descuento
Los productos adquiridos en promoción, descuento, liquidación u oferta podrán estar sujetos a condiciones especiales informadas al momento de la compra.
Sin perjuicio de lo anterior, las condiciones promocionales no eliminan los derechos legales del consumidor cuando se trate de garantía legal o situaciones que deban ser atendidas conforme a la legislación colombiana aplicable.
13. Condiciones del producto para devolución o cambio
Para cambios, devoluciones o retracto, el producto deberá encontrarse en condiciones adecuadas para su revisión:
- Sin uso y limpio.
- Sin olores, manchas, rayones, dobleces, daños o señales de desgaste.
- Con su empaque original o empaque en buen estado, cuando aplique.
- Con etiquetas, accesorios, protectores y elementos originales, cuando aplique.
- Debidamente empacado para evitar daños durante el transporte.
Si el producto se recibe en condiciones diferentes a las indicadas, Luna Dantes podrá rechazar la solicitud o evaluar una solución parcial según el caso.
14. Tiempos de revisión y respuesta
Una vez recibida la solicitud con la información completa, Luna Dantes realizará la revisión correspondiente y dará respuesta a través de sus canales de atención dentro de un plazo razonable, de acuerdo con la complejidad del caso, disponibilidad de información, logística requerida y términos establecidos por la legislación aplicable.
En caso de que sea necesario recibir físicamente el producto para evaluación, los tiempos de respuesta podrán contarse desde la recepción del producto por parte de Luna Dantes o del aliado designado para la revisión.
15. Rechazo de solicitudes
Una solicitud de cambio, devolución, retracto o garantía podrá ser rechazada cuando:
- Se presente fuera de los tiempos establecidos y no corresponda a una garantía legal vigente.
- El producto presente uso, daño, suciedad, alteración o desgaste no atribuible a defectos de calidad.
- No se aporte la información mínima necesaria para validar la compra.
- El producto no corresponda a una compra realizada en Luna Dantes.
- Se identifiquen inconsistencias, mala fe, fraude o uso indebido de la política.
- El caso se encuentre dentro de las excepciones permitidas por la legislación aplicable.
16. Relación con la Política de Envíos
Los costos, tiempos y condiciones de transporte relacionados con cambios, devoluciones o garantías se coordinarán de acuerdo con esta política, la Política de Envíos de Luna Dantes y las condiciones particulares del caso.
17. Contacto
Si deseas solicitar un cambio, devolución, garantía, retracto o reportar una novedad con tu producto, puedes contactarnos a través de:
Correo electrónico: lunadantesco@gmail.com
Dirección: Calle 47 # 42-60, Medellín, Antioquia, Colombia
Marca: Luna Dantes